UFC-Que Choisir des Pyrénées-Orientales

Transport

Ryanair. Rappel de vos droits en cas de vol annulé

Ryanair. Rappel de vos droits en cas de vol annulé

Ryanair. Rappel de vos droits en cas de vol annulé

La compagnie low cost Ryanair a annoncé le 15 septembre l’annulation surprise de plusieurs centaines de vols en septembre et octobre. Tous les passagers affectés se verront rembourser leur billet. Certains pourront aussi faire une demande d’indemnisation, prévue par la législation européenne.

Ryanair Rappel de vos droits en cas de vol annulé

Mise à jour du 28 septembre 2017

Ryanair vient d’annoncer de nouvelles annulations de vols entre novembre et mars 2018. 400 000 clients sont concernés par ces annulations ; ils viennent s’ajouter aux 315 000 clients affectés par les annulations programmées en septembre et octobre.

Les passagers dont le vol a été annulé ont reçu ce mercredi 27 septembre un courriel leur annonçant la nouvelle et leur offrant la possibilité de réserver sans frais un nouveau billet sur un vol alternatif, ou de se voir rembourser leur billet. Conscient de l’impact que cet épisode aura sur son image, la compagnie a également décidé d’attribuer aux clients concernés un bon d’achat de 40 € pour un vol aller ou 80 € pour un aller-retour, sur le vol de leur choix, réservé en octobre pour un trajet jusqu’en mars 2018.

Ce bon d’achat est la seule indemnisation possible pour les passagers, la législation européenne ne prévoit une indemnisation (de 250 à 600 € en fonction de la distance) que pour les vols annulés moins de 14 jours avant le départ. Les vols annulés entre novembre et mars 2018 ne sont donc pas concernés, mais des milliers de passagers dont les vols ont été annulés entre le 15 septembre et le 30 septembre peuvent faire cette demande. Ryanair assure que ceux qui en feront la demande recevront leur indemnisation « dans les prochaines semaines ».

 Coup de tonnerre dans le ciel européen : la compagnie irlandaise Ryanair a annoncé vendredi sa décision de supprimer de 40 à 50 vols quotidiens jusqu’à la fin du mois prochain, soit entre 1 600 et 2 100 vols au total (1). Cette décision a pris les passagers et les aéroports par surprise. En effet, hors circonstances indépendantes de leur volonté (grève, météo, éruption volcanique…), jamais une compagnie n’avait décidé d’annuler sans préavis un nombre de vols si importants.

Les annulations sont destinées à « améliorer le système de ponctualité du groupe tombé sous les 80 % au cours des deux premières semaines de septembre », a fait valoir Ryanair. Son directeur général, Michael O’Leary, a admis que cela « fait désordre », mais qu’au regard du nombre de vols opérés par Ryanair (environ 2 500 par jour), le nombre d’annulation est « raisonnablement faible »« Cela fait désordre », le mot est faible : des dizaines de milliers de passagers sont affectés par cette décision. D’autant que les raisons évoquées ne convainquent pas les experts. Interrogé dans 20 Minutes, le président du Syndicat national des pilotes de ligne (SNPL), Christophe Tharot, estime que l’amélioration de la ponctualité est « un prétexte » et que la vraie raison de ces annulations est que « Ryanair n’a plus suffisamment de pilotes pour assurer tous ses vols ». Car dans un contexte de forte croissance du trafic aérien, « les compagnies se livrent une réelle concurrence pour recruter des pilotes ».

VOS DROITS EN CAS D’ANNULATION

Dès vendredi, Ryanair a adressé un courriel aux passagers concernés, leur donnant le choix d’un remboursement ou d’une réservation gratuite sur un autre vol. Dans ce cas, la compagnie annonce qu’elle ne facturera pas la pénalité de 40 € qu’elle perçoit habituellement en cas de changement de billet. Mais lundi, la Commission européenne est aussi montée au créneau pour rappeler que Ryanair doit se conformer à la réglementation européenne en matière de remboursement et de compensation.

En effet, plusieurs règlements européens protègent les consommateurs, notamment le règlement no 261/2004 du 11 février 2004. Il s’applique aux vols de Ryanair, compagnie européenne, pour les vols qui décollent d’un aéroport situé en Union européenne (UE), et ceux qui décollent vers l’UE à partir d’un État non membre.

En cas d’annulation de vol, le passager peut choisir entre le remboursement de son billet ou le réacheminement par la compagnie vers sa destination dans les meilleurs délais. Si les passagers sont prévenus plus de deux semaines à l’avance (ce qui est le cas pour les clients Ryanair voyageant en octobre), leurs droits s’arrêtent là. Mais s’ils sont prévenus moins de deux semaines à l’avance, à l’instar de ceux bloqués ce week-end dans plusieurs aéroports français, une indemnisation forfaitaire est explicitement prévue. Elle est de 250 € pour les vols de moins de 1 500 km et de 400 € pour ceux compris entre 1 500 et 3 500 km.

En plus de cela, en cas d’annulation à la dernière minute, la législation oblige le transporteur à proposer des rafraîchissements et la possibilité de se restaurer en attendant le prochain vol, voire un hébergement si l’attente est d’au moins une nuit. Deux appels téléphoniques doivent aussi être proposés.

La compagnie est tenue de vous indemniser en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). Elle ne peut vous régler sous forme d’avoir ou de bon d’achat qu’avec votre accord écrit. Dans ce cas, négociez un petit extra !

La demande d’indemnisation se fait auprès du service client de la compagnie aérienne. En cas de refus, le dossier pourra être transmis à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), pour réexamen. Des services en ligne, comme celui de l’UFC-Que Choisir (voir encadré ci-dessous) permettent aussi de réaliser ces démarches.

MISE EN DEMEURE DE RYANAIR

Face à la communication elliptique de Ryanair, qui passe sous silence le droit à indemnisation des passagers si l’annulation a lieu moins de 15 jours avant le départ, l’UFC-Que Choisir a mis en demeure la compagnie aérienne de respecter ses obligations d’information, en adressant copie de ce courrier à la Direction générale de l’aviation civile et à la Répression des fraudes (DGCCRF).

INDEMNIT’AIR À LA RESCOUSSE

Le service Indemnit’Air de l’UFC-Que Choisir a été lancé dans le but d’aider les passagers aériens victimes de surbooking, de vol retardé ou d’avion annulé à obtenir simplement l’indemnisation qui leur est due conformément aux textes législatifs et à la jurisprudence européenne. L’inscription est totalement gratuite et permet de vérifier très rapidement si votre dossier est recevable ou non. S’il est recevable, vous percevez votre indemnité, commission pour frais d’organisation déduite, au plus tard dans les 30 jours suivant l’encaissement des fonds de la compagnie aérienne.

NOTES

(1)  La liste des vols annulés du 21 au 24 septembre :
https://www.ryanair.com/content/dam/ryanair/2017sep/Cancellations%20Sept%202017.pdf

La liste des vols annulés à partir du 25 septembre :
http://fr-prod-static-pdf.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/flightcancellations.pdf