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Croisières. Vos droits en cas d’escale annulée

Croisières. Vos droits en cas d’escale annulée

Croisières. Vos droits en cas d’escale annulée

L’épidémie de peste qui a frappé Madagascar l’an dernier a obligé les croisiéristes, notamment Costa Croisières, à modifier leurs itinéraires et annuler des escales prévues sur l’île. Des passagers se plaignent d’une information tardive et d’un dédommagement trop faible. Ils auraient dû se voir proposer une annulation sans frais.

 Croisières Vos droits en cas d’escale annulée

La peste n’est pas enfouie dans les livres d’histoire et reste une menace immédiate, comme le montre l’épidémie qui a frappé Madagascar au second semestre 2017, faisant plus de 200 morts. Créant la panique dans le pays, elle a fortement affecté le secteur du tourisme. Plusieurs paquebots touristiques effectuant des escales dans le pays, comme ceux de la compagnie italienne Costa Croisières ou de l’allemande Aida, ont décidé d’éviter les escales sur place.

En novembre, la décision par Costa d’annuler des escales sur l’île alors qu’un paquebot était déjà en mer avait été très médiatisée, après la révolte d’un groupe de passagers. L’un d’eux avait même été expulsé du paquebot. Ils dénonçaient la faiblesse du dédommagement proposé : un avoir de 150 € à dépenser sur le bateau.

Cette mauvaise publicité n’a manifestement pas incité Costa à revoir sa façon de gérer les conséquences de cette épidémie. En témoigne l’expérience d’Émilie, de Malzéville (Meurthe-et-Moselle). Elle a réservé en juin 2017 une croisière « Océan indien : Réunion, Maurice, Seychelles, Madagascar », prévue du 7 au 21 décembre. Les quatre jours prévus à Madagascar étaient la principale motivation de son voyage, nous écrit Émilie, puisque sa famille en est originaire et qu’elle est née là-bas. Outre son mari, elle a convaincu 3 couples d’amis de l’accompagner et d’en profiter pour passer une semaine à la Réunion – point de départ du paquebot – avant le départ.

« Le 1er décembre, soit 6 jours avant le départ de cette croisière, alors que nous étions déjà à la Réunion, nous avons reçu un message sur nos téléphones nous informant que le passage à Madagascar était supprimé pour raisons sanitaires (la peste) », nous écrit Émilie. « En contrepartie de cette modification majeure, Costa nous proposait un avoir de 300 € sur les 3 676 déboursés, avoir à utiliser uniquement sur le bateau, et une réduction de 30 % sur une hypothétique croisière à réaliser en 2018 », poursuit-elle.

Elle précise qu’à « aucun moment il n’a été donné la possibilité d’annuler cette croisière » et s’étonne que Costa ait prévenu si tardivement les passagers, alors que l’épidémie sévissait depuis août.

 

LES EXPLICATIONS DE COSTA

Contacté par Que Choisir, le croisiériste indique que « malgré le système de surveillance efficace dans le pays, le contrôle de la maladie est resté un défi de santé publique jusqu’à la fin de décembre 2017 ». Il explique l’information tardive des passagers par le fait que « la compagnie a fait tous les efforts pour maintenir les escales à Madagascar, en examinant toutes les alternatives possibles et en évaluant constamment le développement de la situation ».

Jusqu’au dernier moment, la compagnie aurait espéré que l’itinéraire initial puisse se faire. Mais elle s’est résolue à annuler les escales suite à la décision des autorités sanitaires de l’île Maurice de mettre en place « un protocole spécifique prévoyant des mesures sévères de dépistage […]appliqué aux navires venant de Madagascar ».

« En conformité avec les lois et règlements applicables, Costa a rapidement informé les passagers de tous les pays qui avaient réservé la croisière du changement d’itinéraire » et « offert à tous les passagers une compensation pour ce changement déterminé par une situation indépendante de sa volonté », assure la société.

Alors que notre lectrice affirme que l’annulation de la croisière ne leur a pas été proposée, le croisiériste soutient que « pour les clients qui ont préféré annuler leur croisière, Costa a entièrement accepté leur demande en leur accordant un remboursement complet sans pénalités appliquées ». Un problème de communication ? La loi est pourtant claire sur ce point : en cas de modification de l’itinéraire, le vendeur doit explicitement informer les passagers de la possibilité d’annuler la réservation.

En tout état de cause, Costa précise que « compte tenu de la situation sanitaire locale et les retours des dernières réunions avec les autorités locales et de l’île Maurice », les escales sont revenues au programme.

CE QUE DIT LA LOI

Outre l’information tardive des passagers concernant le changement prévu d’itinéraire, Costa aurait dû informer les consommateurs de la possibilité d’accepter la modification d’itinéraire ou d’annuler le voyage, comme le spécifie l’article L. 211-13 du code du tourisme : « Lorsque, avant le départ, le respect d’un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d’un événement extérieur qui s’impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l’acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d’accepter la modification proposée par le vendeur ».

« Cet avertissement et cette information doivent être confirmés par écrit à l’acheteur », poursuit le texte de loi qui prévoit également que « lorsqu’il résilie le contrat, l’acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu’il a versées ».