UFC-Que Choisir des Pyrénées-Orientales

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Télécoms dans les PO. Les plaintes toujours au sommet, SFR tient le pompon (article de l’indépendant)

Télécoms dans les PO. Les plaintes toujours au sommet, SFR tient le pompon (+ l’article de l’indépendant).

À l’UFC-Que Choisir, les plaintes visant les opérateurs de téléphonie et les fournisseurs d’accès à Internet et box n’en finissent pas d’affluer. Après avoir connu une hausse historique de plus de 20 % en 2016, leur nombre a encore augmenté de 4,8 % en 2017 au niveau national, alors que leur nombre a doublé dans les Pyrénées-Orientales.

Réseau défaillant, erreur de facturation, options imposées d’office, problème lors de la livraison de la box ou de la résiliation… les sujets de discorde des années précédentes étaient encore bien présents en 2017. À ces litiges « classiques » s’est ajouté un mécontentement grandissant des clients face aux hausses de tarifs successives imposées notamment par SFR, Bouygues Télécom et dans une moindre mesure Orange. De toute évidence, les consommateurs en ont assez que les opérateurs se permettent d’augmenter le prix de leur abonnement sous prétexte de leur fournir des gigaoctets en plus ou des chaînes de télé qu’ils non jamais demandées.

Mais la palme de la non qualité revient à SFR qui à lui seul était à l’origine de 61% des dossiers pris en charge par l’antenne locale d’UFC en 2015, pour passer à 75 % en 2016 et 2017 des litiges dans ce domaine de consommation. Une tendance plus forte, pour cet opérateur dans les PO, puisqu’au niveau national il n’est seulement à l’origine de près de la moitié des litiges traités dans le secteur des télécoms.

Pour les 3 autres gros opérateurs, Orange et Sohs passe de 21% en 2015 à 11% en 2017 alors qu’il a le portefeuille le plus important de clients, quant à Bouygues et Free, ils passent respectivement de 11% pour Bouygues et 7% pour Free en 2015 à 7% pour ces 2 opérateurs en 2017.

Malgré la promesse de Patrick DRAHI (SFR) de mieux traiter ses clients, on ne constate aucune amélioration dans les PO concernant SFR. Les problèmes les plus fréquemment rencontrés avec SFR sont : des pénalités facturées à tort, des réengagements non formalisés, des options facturées alors qu’elles n’ont jamais été demandées, des problèmes à la souscription des contrats, des rendez-vous non respectés et non excusés….

Et surtout l’impossibilité de trouver des solutions dans les boutiques locales dont les conseillers ne possèdent, à priori, pas suffisamment de délégations pour solder les dossiers et donc orientent les clients à faire des réclamations au niveau national.

Pour faciliter le traitement des litiges, SFR a mis en place une organisation dédiée aux associations locales d’UFC- Que Choisir.

L’UFC-Que Choisir des Pyrénées-Orientales a obtenu un taux d’efficacité de 82% en 2015, 86% en 2016 et 90% en 2017 des litiges « télécoms » solutionnés après la prise en charge des dossiers par nos services.

 

 

 

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