UFC-Que Choisir des Pyrénées-Orientales

Chroniques juridiques sur France Bleu Roussillon à Perpignan

La dématérialisation des documents financiers

La dématérialisation des documents financiers

La dématérialisation des documents financiers

Le gouvernement vient d’adopter une série de dispositions pour protéger les clients lors des échanges numériques avec les établissements financiers. L’UFC Que Choisir vous propose aujourd’hui de faire le point. 

  • Pourquoi le gouvernement s’est-il intéressé aux échanges numériques entre les banques et leurs clients ?

Les banques mais aussi les compagnies d’assurance ont de plus en plus recours aux supports numériques dans leurs relations avec les clients à la place des documents sur papier.

C’est tout particulièrement le cas pour la souscription de contrats de prêts conso ou d’assurance en ligne ; et bien sûr pour toutes les opérations de banque en ligne.

Pour cela, les établissements utilisent alternativement ou ensemble les techniques suivantes :

  • Mails avec ou sans accusé de réception
  • Coffre-fort électronique (site personnel sécurisé)
  • Identification renforcée
  • Scan des documents etc…

 

L’ordonnance du 04/10/2017 sur la dématérialisation des contrats dans le secteur financier adoptée en octobre dernier par le gouvernement s’est donnée pour objectif de faciliter ces pratiques tout en renforçant la sécurité des consommateurs.

  • Justement, dans ce cadre-là, la banque a-t-elle des obligations ?

La banque doit s’assurer de la bonne transmission des informations. Pour commencer, l’ordonnance confirme le droit pour les compagnies d’utiliser, par défaut (c’est-à-dire en cas de silence des clients qui n’oppose pas d’opposition expresse) les supports digitaux, pour toutes les opérations suivantes : envoi d’informations et de documents, conclusion ou modification d’un contrat.

/!\ A noter que le démarchage financier est exclu de ces dispositions. Le démarcheur devra obtenir un accord exprès du consommateur pour la mise en place de relations numériques…

  • De manière concrète, quelles garanties sont offertes aux consommateurs ?

En contrepartie de la reconnaissance générale de l’utilisation du numérique, le texte institue une série de garanties « de nature à mieux encadrer le développement des usages liés aux supports de communication dématérialisés et à assurer aux consommateurs un niveau de protection au moins équivalent à celui actuellement prévu par le cadre légal et réglementaire ».

La première de ces garanties concerne le support numérique lui-même ou plutôt son caractère approprié. L’établissement professionnel devra en effet s’assurer au préalable, puis annuellement, que ce mode de communication est adapté au client, c’est-à-dire que ce dernier est bien en mesure de prendre connaissance des informations dématérialisées.

En pratique, la compagnie devra notamment vérifier chaque année que les adresses e-mails sont les bonnes et fonctionnent. S’agissant des documents eux-mêmes, les professionnels devront garantir leur accessibilité pendant une période adaptée et prévenir les clients, au moins deux mois auparavant, en cas de cessation de leur mise à disposition.

  • Finalement, le client peut-il s’opposer à cette dématérialisation numérique ?

Dans tous les cas, le client conserve en effet un droit ultime : celui de s’opposer à une relation dématérialisée et préférer conserver des échanges en direct ou par support papier. En effet, si l’accord exprès du client n’est pas nécessaire (hors cas du démarchage), le consommateur peut à tout moment demander de rester ou de repasser à un support matériel.

Le professionnel doit même l’informer de ce droit avant la mise en place de la relation.

Une exception cependant : le droit d’opposition n’est pas ouvert au client s’il se révèle clairement incompatible avec la nature du contrat ou du service fourni ou lorsque le contrat indique que le service fourni est de nature exclusivement électronique.